4 نصائح للرد التلقائي على رسائل العميل

القائمة الرئيسية

الصفحات

4 نصائح للرد التلقائي على رسائل العميل

الإستجابة و الردود التلقائية مفيدة في المواقف المختلفة. بالنسبة لأولئك الذين يأتون إليك خلال عطلتك ، لطلبات خدمة العملاء أو ببساطة لأنك تشعر بالإرهاق من رسائل البريد الإلكتروني.

نصائح للرد التلقائي على تعاليق و رسائل العميل


ولكن ما الذي يجب أن تبدو عليه رسالة الرد التلقائي الاحترافية؟ بغض النظر عن السيناريو ، يجب أن تحتوي أي استجابة تلقائية على النصائح المعروضة أدناه. فيما يلي بعض الأمثلة التي تنطبق على حالتك المحددة.


1 - تعيين التوقعات

واحدة من النقاط الرئيسية للاستجابات التلقائية هي تعريف التوقعات. متى يمكن لنظيرك أن يتوقع إجابة واقعية؟ تظهر دراسة حول سيكولوجية الطوابير أن الانتظار لفترة زمنية معروفة يبدو لنا أقصر من الانتظار دون معرفة وقت الانتظار التقريبي.


يزداد نفاد الصبر عندما لا يعرف الشخص كم من الوقت سيضطر إلى الانتظار.

قبل كل شيء ، ستجد في خدمة العملاء عددا كبيرا من رسائل البريد الإلكتروني التلقائية التي لا تحدد بدقة وقت الاستجابة. لكن مجرد ذكر "سنجيب عليك في أقرب وقت ممكن" ليس مطمئنا جدا للعميل.

من الأفضل في الواقع عدم تقديم الكثير من الوعود ، بل جعل عدد أقل وتجاوزها (تحت الوعد على التسليم). على سبيل المثال ، من خلال الإشارة إلى أن "ستعود إلى الاتصال خلال الـ 24 ساعة القادمة" محاورك ، بينما ستصل إجابتك في غضون ساعات.

خطأ شائع في الرسائل التلقائية هو أنها تشير إلى أنك تقوم بفحص رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك على أساس مستمر. يتم نسيان هذا الوعد بسرعة عند رشفة daiquiris على شاطئ استوائي. بدلا من إثارة آمال كاذبة ، من الأفضل أن تعد أقل ، مع تقديم المزيد: "لن أتمكن من التحقق من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بي حتى أعود".


2 - خلق الشفافية

الشفافية عنصر أساسي آخر في صياغة رسائل غياب جيدة. هذا يرجع أساسا إلى حقيقة أن مبرر لديه قوة هائلة. في دراسة جامعة هارفارد الشهيرة ، طلب الباحثون من الأشخاص الذين كانوا في الطابور الطباعة إذا كان بإمكانهم مضاعفتها. صاغوا سؤالهم بثلاث طرق مختلفة وهي كالأتي :

  1. "مرحبا. لدي 5 صفحات لطباعتها. هل يمكنني الطابعة قبلك ؟ "
  2. "مرحبا. لدي 5 صفحات لطباعتها. هل يمكنني استخدام الطابعة أمامك لأنني عاجل؟
  3. "مرحبا. لدي 5 صفحات لطباعتها. هل يمكنني استخدام الطابعة أمامك لأنني من الضروري يجب أن أطبع؟

حقق الخيار الثاني نتائج أفضل بكثير (نجاح 94٪) من الأول (60٪) ، والذي يبدو واضحا ؛ يمكنك التعاطف مع شخص في عجلة من أمره. ومع ذلك ، كان الفرق الصغير بين الخيارين 2 (94٪) و 3 (93٪) مفاجئا.

من الأفضل تبرير طلبه ، مهما كان التبرير.

توضح هذه الدراسة مدى تساهلنا تجاه الأعذار الزائفة. ليس فقط معرفة وقت الانتظار جعله أقصر ، ولكن إذا كنت تقدم مبررا ، وسوف تكون مقبولة بشكل أفضل بكثير.


وبالتالي, بدلا من الإشارة في ملاحظتك إلى أنك في إجازة وستعيد رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك في تاريخ محدد, اذهب إلى أبعد من ذلك من خلال ذكر بالضبط لماذا لا يمكنك القيام بذلك على الفور. على سبيل المثال ، لأنك تتصفح ولا يمكنك الوصول إلى الإنترنت.


بالنسبة لاستجابات الدعم التلقائية ، يكفي تحديد ما سيحدث لطلب العميل. على سبيل المثال: "شكرا لك على الاتصال بنا! سيقوم فريق الدعم لدينا برعاية طلبك وإحالته إلى الشخص المناسب."


هذه الجملة تساعد على تغذية الوهم. في دراسة هارفارد هذه ، طلب من المشاركين تقييم موقعين بحثيين للرحلات الجوية. عرض الموقع a نتائج فورية ، بينما استغرق الموقع B 30-60 ثانية لعرض النتائج لأنه سمح أولا لجميع مواقع الويب التي تم البحث فيها بالتمرير على الشاشة.


على الرغم من أن الأمر استغرق وقتا أطول ، إلا أن الموقع B حصل على تقييمات أفضل. هذا يوضح مدى قوة الشفافية هو العمل الذي يؤدي إلى معالجة الطلب.


3. تضمين خيارات الاتصال الأخرى

العنصر الأساسي الثالث لأي استجابة تلقائية هو قائمة جهات اتصال بديلة. بالنسبة لرسائل الغياب ، قدم عنوان البريد الإلكتروني لزميل أو فريق الدعم العام الخاص بك. للحصول على ردود دعم العملاء التلقائية ، أضف معلومات حول خيارات الاتصال الأخرى ، مثل الدردشة عبر الإنترنت أو رقم هاتف.


4 يتحدث رجل لرجل

حتى أكثر وضوحا من رسائل البريد الإلكتروني ، العديد من الرد الآلي تميل إلى استخدام المفردات "المهنية" المفرطة. أعتقد أنه مرتبط بحقيقة أنك لا تعرف من سيتم إرسال الرسالة إليه ، لكن اللغة "اللاإنسانية" والصلبة ليست فكرة جيدة أبدا.


نماذج دعم العملاء

صباح الخير,

شكرا لك على الاتصال بنا! سيقوم ممثلو خدمة العملاء لدينا بمراجعة طلبك وإحالته إلى الشخص الأنسب ، إذا لزم الأمر. ونحن سوف نتصل بك في غضون 48 ساعة.

إذا كان طلبك لا يمكن أن تنتظر ، يمكنك أيضا الاتصال بنا عن طريق الدردشة على موقعنا على الانترنت www.website.com/fr أو الاتصال بنا عن طريق الهاتف في 05-55-55-55-55.

نتمنى لك يوم سعيد,

[اسمك]

نموذج رسالة غياب المكتب

صباح الخير,

أنا أستمتع بعطلتي في البحر ولن يكون لدي شبكة حتى 15 يناير! سأتصل بك لاحقا هذا الأسبوع يمكنك أيضا الاتصال بزملائي على [email protected] .

شكرا لكم على صبركم ونراكم قريبا!

نتمنى لك يوم سعيد,

[اسمك]


نموذج للناس مشغول

لم أفكر في هذا السيناريو البديل لرسائل الرد التلقائي حتى قرأت أكثر الكتب مبيعا في تيم فيريس, ال 4 أسبوع العمل ساعة, حيث يسرد الاستراتيجيات والتكتيكات للهروب من وتيرة العمل الكلاسيكية من تسع إلى خمس ساعات. نظرا لأن رسائل البريد الإلكتروني تعد مضيعة كبيرة لوقت العمل، فإن Ferriss تستخدم على نطاق واسع الرد الآلي. هنا مثال من كتابه ، الذي يدعي أنه يعمل في أكثر من 30 لغة:
أصدقائي الأعزاء[أو الزملاء],

نظرا لارتفاع عبء العمل ، وأنا حاليا قراءة والرد على رسائل البريد الإلكتروني مرتين في اليوم ، في 12: 00 CET [أو المنطقة الزمنية الخاصة بك] و 16: 00 CET.

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة عاجلة (يرجى التأكد) ، والتي لا يمكن أن تنتظر حتى 12h أو 16h, يرجى الاتصال بي عن طريق الهاتف في 05-55-55-55-55.

شكرا لكم على تفهمكم لهذه الخطوة نحو أكثر كفاءة وفعالية العمل. هذا يساعدني على التعامل مع عدد كبير من المهام ، من أجل أن نقدم لك أفضل خدمة ممكنة.

نتمنى لك يوم سعيد,

[اسمك]


إذا كان لديك امكانية في إضافة لمسة اجابية إلى رسائلك فهذا جيد، يمكنك الاطلاع على أفضل رسائل الرد التلقائي و نماذج الرد التلقائي على تعليقات الفيس بوك فهي قد تساعدك في اخد أفكار الرد التلقائي بشكل عام .

تعليقات